Objectifs
Identifier les enjeux majeurs de la Relation Client.
Développer une approche proactive et efficace dans la gestion client.
Projeter une image professionnelle et valoriser les services de l’entreprise.
Approfondir la connaissance client pour une meilleure fidélisation.
Durée
4 jours / 28 heures
Programme
Jour 1 : Comprendre ses clients et leurs attentes
- Identifier les profils types de clients et leurs différentes personnalités.
- Analyser les motivations et attentes des clients.
- Valoriser l’image de l’entreprise dans chaque interaction.
- Développer les compétences relationnelles pour renforcer la fidélisation.
- Maîtriser les enjeux stratégiques de la Relation Client.
Jour 2 : Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle.
- Adopter la bonne posture et les attitudes clés face au client.
- Préparer ses échanges pour un impact optimal.
- Personnaliser l’approche client pour instaurer un climat de confiance.
- Présenter efficacement l’entreprise et ses services.
- Maîtriser les techniques de questionnement (ouvertes, fermées) et d’écoute active.
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions adaptées.
- Argumenter avec pertinence et convaincre sans forcer.
- Gérer l’annonce de nouvelles délicates avec professionnalisme.
Jour 3 : Gérer les situations complexes et optimiser la relation client
- Valoriser son client et renforcer la relation commerciale.
- Identifier et exploiter les opportunités (vente additionnelle, conseil…).
- Adopter les bonnes pratiques face aux situations difficiles :
- Gérer les tensions avec recul et professionnalisme.
- Transformer un problème en solution proactive.
- Utiliser un discours positif et accessible.
- Maîtriser la reformulation pour bien conclure un échange.
- Travailler en synergie avec les autres services internes.
- Savoir dire « non » tout en maintenant une relation positive.
- Gérer efficacement stress et émotions en situation de conflit.
Jour 4 : Assurer un suivi client efficace et durable
- Mettre en place un suivi structuré pour pérenniser la relation.
- Assurer une transmission efficace des informations en interne.
- Garantir la continuité du service client.
- Élaborer un plan d’action concret et tenir informé le client.
Modalités d’évaluation et validation des acquis
En début :
- Test de positionnement de connaissance
Pendant l'action de la formation
- QCM théorique et évaluation de la pratique sur modèle (présentiel)
- QCM de validation des acquis a chaque fin de module (distanciel)
À la fin de la formation
- *Test, exercices pratiques et évaluation de la pratique sur modèle
En fin de formation
- Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant
- A l’issue de votre formation, votre formatrice restera à vos côtés pendant une période de 6 mois
Livrables remis aux stagiaires :
- Une attestation de présence
- Une attestation de réussite
- Un support de formation (manuel)
- Matériel de pratique (kit de formation)
