Objectifs
Améliorer les compétences relationnelles lors des communications téléphoniques.
Acquérir des méthodes et des outils pour rendre ses échanges plus efficaces
et professionnels, tout en étant capable de s’adapter à diverses situations..
Durée
21 heures / 3 jours
Programme
Les particularités de la communication téléphonique
- Avantages et inconvénients du téléphone comme moyen de communication
- Impact sur la manière de communiquer
- Qualités essentielles d’une bonne conversation téléphonique
- Spécificités des différentes situations : appel sortant, réception d’appel, prise de commandes, prise de rendez-vous, renseignements, réclamations, etc.
- L’impact des communications sur les coûts (appels mobiles, durée, etc.)
Renforcer l’image de soi et de l’entreprise
- Importance d’une bonne préparation : matérielle, physique et mentale
- Savoir démarrer une conversation téléphonique
- L’importance de la première impression
- La présentation et l’identification de l’interlocuteur
- Maîtriser les techniques d’accueil : gestion des attentes, transfert d’appel, répondeur, etc.
- Utiliser efficacement sa voix pour véhiculer le bon message
Optimiser ses échanges en utilisant les bonnes techniques de communication
- L’écoute active et l’écoute analytique
- La reformulation et le recentrage des propos
- Maîtriser les stratégies de questionnement
- Personnaliser l’échange
- Identifier et éviter les termes à risques (faux amis)
Adapter son comportement en fonction des situations
- Gérer les interlocuteurs difficiles : bavards, agressifs, hautains, etc.
- Comment annoncer une mauvaise nouvelle
- Faire répéter des informations peu claires
- Désamorcer l’agressivité
- Savoir contourner les obstacles et passer outre les barrages
- Conclure efficacement l’appel et assurer un suivi
Modalités d’évaluation et validation des acquis
En début :
- Test de positionnement de connaissance
Pendant l'action de la formation
- QCM théorique et évaluation de la pratique sur modèle (présentiel)
- QCM de validation des acquis a chaque fin de module (distanciel)
À la fin de la formation
- *Test, exercices pratiques et évaluation de la pratique sur modèle
En fin de formation
- Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant
- A l’issue de votre formation, votre formatrice restera à vos côtés pendant une période de 6 mois
Livrables remis aux stagiaires :
- Une attestation de présence
- Une attestation de réussite
- Un support de formation (manuel)
- Matériel de pratique (kit de formation)
