Objectifs
Développer une posture professionnelle pour un accueil chaleureux et empathique.
Réduire et prévenir les tensions pour éviter les conflits et le stress.
Faire de l’accueil un atout différenciant pour l’établissement.
Améliorer la prise en charge des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite.
Durée
28 heures / 4 jours
Programme
Identifier le rôle de l’accueil et comprendre les personnalités difficiles
Le premier contact, clé d’une relation apaisée
- L’impact du premier échange sur la relation future.
- Construire une approche bienveillante et professionnelle.
Comprendre les attentes des usagers et définir un accueil réussi
- Identifier les besoins et les enjeux de chaque interaction.
- Construire un accueil structuré et rassurant.
Identifier et gérer les personnalités difficiles
- Profil psychologique des personnalités complexes :
- L’anxieux harceleur, le paranoïaque, le dépressif passif, l’exigeant perfectionniste, l’agressif revendicateur, le manipulateur, l’indécis chronique, le râleur insatisfait, l’opposant viscéral…
- Stratégies adaptées pour chaque type de personnalité.
Prévenir l’agressivité et favoriser une communication constructive
Les fondamentaux de la communication
- Comprendre les canaux de communication et leur impact.
- L’importance des émotions et des croyances dans l’échange.
- Identifier son propre style relationnel : dominant, passif-évitant, manipulateur, assertif.
Clés d’une relation positive et authentique
- Développer son assertivité et apprendre à s’affirmer sans agressivité.
- Techniques pour transformer un échange négatif en solution constructive.
Mieux comprendre pour mieux interagir
- Techniques d’écoute active et de reformulation.
- La neutralité bienveillante et la posture de « non-savoir ».
- Gérer les émotions et apporter une compensation affective.
Le langage et le non-verbal au service d’un accueil apaisé
- L’impact du paralangage et des gestes.
- Comportements à éviter et à favoriser pour désamorcer l’agressivité dès son apparition.
Gérer l’agressivité et favoriser la récupération
Techniques pour gérer les agressions verbales
- Différencier l’agressivité défouloir des attaques personnelles.
- Techniques du « judo verbal » et phrases tampons pour désamorcer une situation tendue.
Comprendre l’impact du stress et de l’agressivité
- Identifier les réactions physiologiques et émotionnelles au stress.
- Réduire la charge émotionnelle après un accueil difficile.
Favoriser la récupération et prévenir l’épuisement professionnel
- Techniques de relaxation et de recentrage.
- Gestion des émotions après un conflit.
Assurer un accueil adapté aux personnes en situation de handicap
Introduction à l’accueil des personnes en situation de handicap
- Cadre réglementaire et obligations légales.
- Comprendre les différents types de handicap et leurs spécificités.
Adapter son accueil en fonction des besoins spécifiques
- Accueillir une personne malvoyante ou malentendante.
- Faciliter l’accueil des personnes à mobilité réduite.
- Adapter sa communication face à des troubles de compréhension ou du langage.
Mise en pratique et entraînements
- Exercices de mise en situation et jeux de rôle.
- Analyse des expériences vécues et apprentissage collectif.
Modalités d’évaluation et validation des acquis
En début :
- Test de positionnement de connaissance
Pendant l'action de la formation
- QCM théorique et évaluation de la pratique sur modèle (présentiel)
- QCM de validation des acquis a chaque fin de module (distanciel)
À la fin de la formation
- *Test, exercices pratiques et évaluation de la pratique sur modèle
En fin de formation
- Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant
- A l’issue de votre formation, votre formatrice restera à vos côtés pendant une période de 6 mois
Livrables remis aux stagiaires :
- Une attestation de présence
- Une attestation de réussite
- Un support de formation (manuel)
- Matériel de pratique (kit de formation)
