Objectifs
Optimiser l’accueil et l’écoute client pour valoriser l’image de votre entreprise.
Booster les ventes et accroître le chiffre d’affaires.
Développer une communication efficace pour instaurer un climat de confiance.
Gérer les situations complexes afin de renforcer la fidélisation client.
Durée
8 jours / 56 heures
Programme
Jour 1 : Connaître son client et instaurer une relation de confiance
- Identifier les principaux décideurs et interlocuteurs clés.
- Analyser le profil et les attentes des clients.
- Comprendre leurs motivations et besoins implicites.
- Valoriser l’image de votre entreprise à chaque interaction.
- Développer les compétences relationnelles pour une meilleure fidélisation.
- Identifier les leviers d’influence et surmonter les objections.
Jour 2 : Adapter sa stratégie de vente aux différents profils d’acheteurs
- Identifier rapidement les styles d’acheteurs et leurs comportements.
- Adapter son approche en fonction du type de client.
- Déjouer les tactiques d’achat les plus courantes.
- Appliquer la méthode de vente conseil :
- Accompagner le client dans l’identification de ses besoins.
- Explorer les besoins implicites et explicites.
- Construire une solution sur-mesure en valorisant ses bénéfices.
- Aider le client à prendre une décision éclairée.
- Saisir les opportunités de ventes futures.
Jour 3 : Maîtriser la communication client en face à face et par téléphone
- Les bases d’une communication efficace.
- Adopter les bonnes attitudes pour instaurer un climat de confiance.
- Préparer ses échanges pour un impact optimal.
- Techniques de questionnement (ouvertes, fermées) et d’écoute active.
- Savoir argumenter et convaincre sans forcer.
- Gérer l’annonce de nouvelles difficiles avec diplomatie.
Jour 4 : Gérer les situations complexes et objections clients
- Prendre du recul et garder son calme en toute situation.
- Adopter une approche solution plutôt que problème.
- Utiliser un langage positif et accessible.
- Reformuler efficacement pour clore un échange de manière constructive.
- Préserver une relation saine avec les autres services internes.
Jour 5 : Optimiser et pérenniser la relation client
- Valoriser le client et renforcer son engagement.
- Exploiter chaque interaction pour détecter des opportunités (vente additionnelle, cross-selling).
- Assurer un suivi client efficace et structuré.
- Fluidifier la communication interne pour garantir une continuité de service optimale.
- Élaborer un plan d’action post-vente et informer le client des prochaines étapes.
Jour 6 : Vendre son expertise et développer la vente réactive
- Se positionner comme un expert pour susciter l’intérêt des clients.
- Maîtriser les techniques de questionnement pour affiner la demande.
- Construire une offre différenciante et concurrentielle.
- Développer une argumentation percutante pour convaincre.
- Gérer les objections et réduire les demandes de négociation.
Jour 7 : Préparer et réussir ses négociations commerciales
- Définir une stratégie de négociation gagnante.
- Identifier les enjeux et motivations des parties prenantes.
- Poser le cadre et anticiper les blocages potentiels.
- Développer une argumentation efficace face à la concurrence.
- Transformer une négociation en opportunité de collaboration durable.
Jour 8 : Gérer les situations délicates et finaliser la vente
- Développer un comportement assertif en toutes circonstances.
- Formuler des demandes délicates avec tact.
- Dire « non » sans générer de tensions.
- Présenter les conséquences positives et négatives de chaque choix.
- Proposer des alternatives adaptées aux attentes du client.
- Maîtriser les techniques pour conclure efficacement une vente.
- Surmonter les dernières réticences et préparer le prochain entretien commercial.
Modalités d’évaluation et validation des acquis
En début :
- Test de positionnement de connaissance
Pendant l'action de la formation
- QCM théorique et évaluation de la pratique sur modèle (présentiel)
- QCM de validation des acquis a chaque fin de module (distanciel)
À la fin de la formation
- *Test, exercices pratiques et évaluation de la pratique sur modèle
En fin de formation
- Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant
- A l’issue de votre formation, votre formatrice restera à vos côtés pendant une période de 6 mois
Livrables remis aux stagiaires :
- Une attestation de présence
- Une attestation de réussite
- Un support de formation (manuel)
- Matériel de pratique (kit de formation)
